Mehr Google Bewertungen bekommen Sie, wenn Sie jeden Kunden nach dem Auftrag persönlich um eine Rezension bitten und ihm den passenden Link schicken. Geschenke oder Rabatte dafür verbietet Google, ebenso das gezielte Bitten nur zufriedener Kunden. Beantworten Sie jede Bewertung kurz und sachlich, auch die schlechten. Löschen lässt Google eine Rezension nur, wenn sie gegen die Richtlinien oder gegen geltendes Recht verstößt, nicht schon, weil sie negativ ist.
Warum Google Bewertungen für regionale Betriebe zählen
Wer in Schwerin einen Dachdecker oder in Rostock einen IT-Dienstleister sucht, sieht bei Google zuerst die Karte mit einigen Betrieben, ihren Sternen und der Zahl der Rezensionen. Viele entscheiden schon dort, wen sie anrufen.
Auch für die Platzierung spielen Rezensionen eine Rolle. In seiner Hilfe zum lokalen Ranking nennt Google die Bekanntheit eines Betriebs als einen der Hauptfaktoren und schreibt, dass mehr Rezensionen und positive Bewertungen das Ranking verbessern können. Hilfreiche Antworten auf Rezensionen nennt Google dort ebenfalls als Möglichkeit, sich von anderen abzuheben.
Was Google erlaubt und was nicht
Die Regeln stehen in Googles Richtlinie zu gefälschten Interaktionen. Kurz gefasst:
- Erlaubt: Kunden um eine ehrliche Bewertung bitten, per Link, QR-Code, E-Mail oder im Gespräch.
- Nicht erlaubt: Anreize für eine Bewertung, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen. Das gilt auch dafür, eine negative Bewertung ändern oder löschen zu lassen.
- Nicht erlaubt: gezielt nur zufriedene Kunden um positive Rezensionen bitten oder negative Bewertungen verhindern.
- Nicht erlaubt: Kunden vor Ort unter Druck setzen oder bestimmte Inhalte vorgeben.
- Nicht erlaubt: Bewertungen mit Interessenkonflikt, zum Beispiel von aktuellen oder früheren Mitarbeitern. Google verbietet auch, Mitarbeitern eine feste Zahl an Bewertungen vorzugeben, die sie bei Kunden einsammeln sollen.
Verstößt ein Betrieb dagegen, entfernt Google die betroffenen Rezensionen. Das bedeutet: Gekaufte Bewertungen oder Bewertungen von Familie und Belegschaft sind nicht nur unfair gegenüber Kunden, sie sind auch verlorene Mühe.
Google Bewertungen bekommen: so fragen Sie richtig
Der beste Zeitpunkt ist kurz nach einem gelungenen Auftrag: nach der Abnahme, bei der Übergabe der Rechnung oder nach dem Abschlussgespräch. Fragen Sie alle Kunden und nicht nur die, bei denen alles glatt lief.
So holen Sie sich laut Google-Hilfe einen Link zum Teilen: Öffnen Sie Google Maps, suchen Sie Ihren Betrieb, wählen Sie "Rezensionen" und über das Drei-Punkte-Menü "Rezension teilen" und dann "Link senden". Google nennt außerdem die Möglichkeit, Kunden einen QR-Code scannen zu lassen. Den Link legen Sie dort ab, wo Sie ohnehin mit Kunden in Kontakt sind:
- in der E-Mail zur Rechnung oder zum Projektabschluss
- als QR-Code auf Visitenkarte, Lieferschein oder Rechnung
- in der E-Mail-Signatur
- per WhatsApp oder SMS, wenn der Kunde diesen Weg selbst nutzt
Beachten Sie: Wer bewerten will, braucht laut Google ein Google-Konto. Das muss keine Gmail-Adresse sein.
Vorlage für die Bitte um eine Bewertung
Diese Nachricht können Sie anpassen und per E-Mail oder Messenger verschicken:
"Guten Tag Frau Muster, vielen Dank für Ihren Auftrag und die gute Zusammenarbeit beim Umbau Ihres Bades. Wenn Sie einen Moment Zeit haben, freuen wir uns über Ihre ehrliche Bewertung bei Google. Das hilft anderen bei der Entscheidung und uns dabei, besser zu werden. Hier ist der Link: [Link]. Viele Grüße, Ihr Team von Muster Haustechnik"
Achten Sie darauf, nach einer ehrlichen Bewertung zu fragen und nicht nach "fünf Sternen". Bitten Sie lieber regelmäßig nach jedem Auftrag als einmal im Jahr in einer großen Aktion.
Google Bewertungen beantworten: mit Beispielen
Antworten können Sie, sobald Ihr Profil bestätigt ist. Laut Google öffnen Sie dazu Ihr Unternehmensprofil, wählen "Rezensionen lesen" und dann neben der Bewertung "Antworten". Ihre Antwort ist öffentlich, erscheint im Namen Ihres Unternehmens und der Verfasser wird benachrichtigt. Google prüft Antworten vorher auf seine Inhaltsrichtlinien.
Google gibt selbst einige Tipps für Antworten: kurz und einfach bleiben, zeitnah antworten, mit Namen oder Initialen unterschreiben, keine Verkaufsangebote, bei Kritik keine privaten Daten nennen und niemanden persönlich angreifen. Die folgenden Beispiele sind frei erfunden und zeigen, wie das aussehen kann.
Antwort auf eine positive Bewertung:
"Vielen Dank, Herr Muster! Schön, dass die neue Heizung rechtzeitig vor dem Winter lief. Wir grüßen nach Bad Doberan. Jan Muster"
Antwort auf eine kritische, aber berechtigte Bewertung:
"Guten Tag Frau Beispiel, Sie haben recht: Wir hätten Ihnen die Verschiebung des Termins früher mitteilen müssen. Das tut uns leid. Wir haben unsere Terminabsprache inzwischen umgestellt. Wenn Sie mögen, rufen Sie mich gern direkt an. Jan Muster, Geschäftsführer"
Antwort, wenn Sie den Verfasser nicht zuordnen können:
"Guten Tag, wir können Ihre Bewertung leider keinem Auftrag zuordnen. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir den Fall klären können. Jan Muster"
Bleiben Sie auch bei unfairer Kritik ruhig. Ihre Antwort lesen vor allem künftige Kunden, und die achten darauf, wie Sie mit Problemen umgehen.
Google Rezensionen löschen: was wirklich möglich ist
Vorab: Google schreibt in seiner Hilfe zum Melden von Rezensionen, dass es keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden schlichtet. Rezensionen, die zwar unangenehm, aber sachlich richtig sind, sollen Sie nicht melden. Ob eine gemeldete Bewertung entfernt wird, entscheidet allein Google. Eine Garantie gibt es nicht.
Es gibt zwei Wege:
- Meldung wegen Richtlinienverstoß: Im Unternehmensprofil wählen Sie "Rezensionen lesen", melden die Bewertung und nennen den Grund, zum Beispiel Spam, beleidigende Sprache oder einen Interessenkonflikt. Den Stand Ihrer Meldung sehen Sie im Tool zur Verwaltung von Rezensionen. Die Prüfung dauert laut Google in der Regel einige Tage. Lehnt Google ab, können Sie einmal Einspruch einlegen.
- #1a1a1a] font-semibold">Meldung aus rechtlichen Gründen: Halten Sie eine Bewertung für rechtswidrig, etwa wegen falscher Tatsachenbehauptungen, können Sie das über Googles [Formular für rechtliche Anliegen melden. Google prüft das Material und kann den Zugriff darauf sperren, einschränken oder es entfernen. Google bittet, Inhalte vorher im jeweiligen Produkt zu melden.
Ob eine Bewertung rechtswidrig ist, hängt vom Einzelfall ab. Dies ist keine Rechtsberatung; bei einer rechtlichen Beanstandung sollten Sie eine Anwältin oder einen Anwalt fragen. Was Sie auf keinen Fall tun sollten: dem Verfasser etwas anbieten, damit er die Bewertung ändert oder löscht. Genau das verbietet Google.
Typische Fehler
- Bewertungen kaufen oder tauschen: Google entfernt solche Rezensionen, die Mühe ist verloren.
- Nur die Zufriedenen fragen: Das ist laut Google-Richtlinie nicht erlaubt.
- Mitarbeiter bewerten lassen: Interessenkonflikt, auch bei ehemaligen Mitarbeitern.
- Gegenangriff in der Antwort: Wer öffentlich mit einem Kunden streitet, verliert auch bei denen, die nur mitlesen.
- Kundendaten in der Antwort: Keine Auftragsdetails, Adressen oder Rechnungsbeträge öffentlich nennen.
- Gar nicht antworten: Unbeantwortete Kritik bleibt als letztes Wort stehen.
Häufige Fragen
Darf ich für eine Google Bewertung einen Gutschein geben?
Nein. Google verbietet Anreize wie Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte oder Leistungen für eine Bewertung. Solche Rezensionen werden entfernt.
Kann ich eine negative Google Bewertung löschen lassen?
Nur wenn sie gegen Googles Richtlinien oder gegen geltendes Recht verstößt. Eine Bewertung, die Ihnen nicht gefällt, aber sachlich zutrifft, bleibt online. Sie können sie melden, die Entscheidung trifft Google.
Wie lange dauert die Prüfung einer gemeldeten Rezension?
Laut Google in der Regel einige Tage. Den Status sehen Sie im Tool zur Verwaltung von Rezensionen.
Soll ich auch auf Bewertungen ohne Text antworten?
Ja, ein kurzer Dank genügt. Das zeigt, dass Sie Ihr Profil im Blick haben.
Was tue ich bei einer Bewertung, die offensichtlich von einem Mitbewerber stammt?
Melden Sie die Bewertung als Interessenkonflikt. Antworten Sie sachlich, dass Sie die Bewertung keinem Kunden zuordnen können, und unterstellen Sie öffentlich niemandem etwas.
Wann sich Unterstützung lohnt
Bewertungen sind ein Baustein. Damit aus guten Sternen mehr Anfragen werden, müssen auch Unternehmensprofil, Website und Anzeigen zusammenpassen. my-scale unterstützt Betriebe in Rostock, Schwerin, Lübeck und ganz Mecklenburg-Vorpommern bei Website, Anzeigen bei Google und der Messung der Anfragen; das Team arbeitet von Wismar aus. Bewertungen löschen lassen gehört nicht dazu, dafür ist bei rechtlichen Fragen eine Kanzlei zuständig. In einer kostenlosen Erstberatung schauen wir uns gemeinsam an, wie Ihr Betrieb bei Google dasteht.
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